domingo, 7 de abril de 2019

4 errores importantes en la Atención al Cliente


La Atención al Cliente engloba las acciones que se llevan a cabo en un negocio destinadas a establecer una buena relación con la clientela. Permitirá comprender lo que nos demanda el cliente, conocerle mejor y satisfacer su demanda y generar fidelidad para que vuelva y nos recomiende a otras personas.

Estas acciones se pueden dar en varias modalidades:
  • el cliente viene a nuestro establecimiento
  • nos llama por teléfono
  • nos escribe un correo electrónico
  • nos manda un mensaje instantáneo
 El personal que atiende directamente a la clientela, debe estar entrenado para realizar correctamente esta función, porque en el momento en el que hablan con el cliente, son la imagen de la empresa.

Sin embargo, esto no sucede a menudo, es una pena pero sigue ocurriendo que salgamos de un establecimiento echando chispas porque nos hemos sentido idiotas frente a la persona que nos ha atendido.


Pongamos por ejemplo que te mandan un correo electrónico de esos de fidelización, pidiéndote que vayas y enseñes tu DNI, para llevarte un regalito promocional por tu cumpleaños. Piensas, bueno qué detalle, y vas. Cuando llegas allí y lo solicitas,  la persona del mostrador te pide que le enseñes el correo que te han mandado. Si, extrañado, le dices que no hace falta, que el correo dice que enseñes el DNI, y que ellos lo tienen obviamente en su base de datos, te contesta con una sonrisa de "no te enteras, no es así",  diciendo que no, que "eso será así para ti pero yo tengo que ver el correo", y mirando con esa sonrisa a su compañero de al lado, en el mostrador.
En este punto, y cuando no es la primera vez que notas que te tratan como si fueras tonto por no conocer SUS normas internas, le buscas el correo en tu teléfono, se lo enseñas, te llevas el regalito promocional, y en la primera papelera que encuentras, lo tiras.

Y cuando toca renovar ese servicio con ellos, te das de baja. Buscas a otros que valoren el dinero que les pagas.


Ahí van 4 errores que considero que se podrían evitar fácilmente, pero que implican un cambio de actitud hacia el cliente, que debe de emanar desde la gerencia hasta el personal que trata al cliente, y que para que funcione, también debe de practicarse entre las personas que integran dicha empresa, si no, será una fachada, una actitud sin fondo, hipócrita, y no se mantendrá. (pero eso es motivo de otro post)

Errores en la Atención al Cliente
  1. Tratar al cliente como si debiera conocer las normas de funcionamiento internas de la empresa, y marearle o darle nueva información sobre cómo hacer algo que él creía que ya estaba haciendo bien, sin resolver el problema principal por el que nos consulta, al contrario, añadiendo complicaciones, obstáculos a lo que nos pedía. (esto pasa tanto en grandes comercios cuyo nombre no citaré aquí, como también en oficinas de servicio público en el sector sanitario, fiscal...)
  2. No atender las críticas, objeciones, sugerencias cuando la clientela se molesta en ir a contarte algo que depende de ti, y te interesa conocer. Sino al contrario, defenderse de todo lo que nos dicen como si fueran "acusaciones". No recoger esa información ni darle cauce. Cuando el cliente expresa que algo no funciona bien en el servicio o producto que ofrecemos, tiramos balones fuera, culpando a los proveedores, a otros clientes "si tú supieras, hay clientes que son de miedo, por eso nuestras instalaciones están estropeadas, no es por nosotros". "no hemos sido nosotros, ha sido la gente". 
  3. Ofertar un servicio y no explicar del todo ni dar documento con las normas de uso, explicar brevemente verbalmente, dando a entender que esa información es suficiente y después, cuando el cliente no entiende porqué no le estamos dando algo por lo que ha pagado, revelar más información que el cliente no sabía. El cliente se siente traicionado, porque hemos omitido información y después parece que se trata de "mi palabra contra la tuya". 
  4. Cuando el cliente reclama o critica un aspecto de nuestro servicio o producto, y decidimos tenerle en cuenta, en lugar de darle las gracias o pedirle disculpas, corregir nuestro error intentando hacerle creer que le hacemos un favor. Cito textualmente "te hacemos el favor de no cobrarte, de mantenerte la validez de..." cuando en realidad el cliente tenía la razón. Dos explicaciones encuentro: O pensamos que el cliente es tonto, y por eso aún le intentamos hacer creer que le estamos haciendo un favor, o se trata de nuestra dificultad en asumir que nos equivocamos, o que no hemos previsto algo que el cliente sí ha percibido. 
Muchas personas no vuelven a contactarnos por estos motivos.
Porque encuentran que el intercambio de dinero-servicios no está equilibrado, 
no hay un respeto hacia la confianza que han puesto en nosotros. 





martes, 31 de mayo de 2016

Resultados del sorteo de 2 sesiones para Junio-Julio 2016

Buenos días, aquí tenéis la respuesta al enigma del poema. 
 
Ya tenemos persona ganadora del sorteo, y dos personas más de reserva, por si hubiera algún problema. 
Hoy me pondré en contacto con vosotros-as para comunicaros el resultado en caso positivo. 
 
A todos, muchas gracias. 
 
A los que me habéis ayudado a difundir este sorteo, gracias por vuestra confianza.


FELICIDAD 

¡Abrazos!

lunes, 9 de mayo de 2016

Sorteo de dos sesiones intensivas de Life Coaching en junio-julio 2016




Mi intención es que conozcas cómo trabajamos los psicólogos sanitarios en la promoción de la Salud Mental y Emocional, aplicando herramientas que te sirvan desde el minuto uno. Quiero que compruebes por ti mismo/a que tenemos mucho y bueno que ofrecer a las personas que se sienten faltas de energía o estancadas en su día a día. 

lunes, 2 de mayo de 2016

¿Olvidaste que tenemos un SERVICIO Valenciano de EMPLEO?

En conversaciones casuales en que se habla sobre el SERVEF, me llega a veces una pobre opinión sobre este servicio público. Personalmente siempre que he acudido a hacer alguna gestión he sido muy bien atendida, aunque no me han llamado desde hace mucho tiempo, la verdad, y esto pienso que en parte es por no actualizar mi demanda, y en parte por motivos que escapan a mi responsabilidad.
 
También es cierto que, para los que no trabajamos allí a veces es difícil orientarnos en el mar de papeleos y de gestiones a realizar para mantener al día nuestra ficha en su base de datos. Yo anoto en mi libreta todo lo que me dice el técnico con el que hablo, porque luego es fácil que distorsione y olvide cosas que me ha dicho, que para él/ella son muy claras, pero para los que somos ajenos al servicio, son casi como si nos hablaran en chino mandarín. 
Creo que la sencillez y claridad en los trámites, sobre todo de cara a los usuarios es una asignatura pendiente para cualquier servicio público. Estoy segura que trabajan para que cada día esto sea mejor, así que no voy a comentar nada más sobre esto, sino a ofrecerte algo justamente para que transformemos esta opinión negativa de un servicio público que pagamos entre todos.

Te pregunto:  ¿Quieres aprovechar al máximo tu presencia en la base de datos del SERVEF?
Si es que sí, ¡sigue leyendo!

Lo primero es responder a esta pregunta ¿Para qué estar en el SERVEF?
  • Si no te das de alta, no te llamarán para posibles selecciones, ni te pre-seleccionarán en los sondeos que hacen para bolsas de trabajo, ni para los cursos.
  • SERVEF sabe de tu interés por trabajar sólo cuando te inscribes y renuevas tu inscripción puntualmente. Así lo hacen. Por lo tanto, aunque tú internamente tengas muy claro que quieres trabajar o mejorar tu empleo, has de hacer que la administración lo sepa también, y ésta es la manera: darse de alta como demandante y renovar tu demanda periódicamente. 
  • Si no te das de alta, no cuentas como demandante en las estadísticas y contribuyes en alguna medida a que los datos que ofrece la administración pública sobre empleo no sean reales. Y quizá algunos políticos lo aprovechen para dar una impresión falsa o interesada del panorama laboral en nuestra comunidad autónoma. Y no queremos eso, ¿verdad?

Por lo tanto, empecemos desde cero. Si no estás inscrito/a, ¡hazlo ya!

  • CASO "A": Si estás en paro y cobrando prestación, seguro que tuviste que ir a darte de alta. Si ese es tu caso, en tu DARDE tienes la fecha de Renovación, que te permite seguir cobrando la prestación por desempleo. También, al final de esa hoja tienes tu CÓDIGO AUTOSERVEF. Más abajo te hablo de este código. 
  • CASO "B": Si estás en paro y ya no cobras prestación, has de saber que si no renuevas tu inscripción al SERVEF en la fecha en que te indican en el DARDE cuando te diste de alta, pierdes tu antigüedad
    • Dicha antigüedad es crucial si buscas que te seleccionen para un curso, o una bolsa de trabajo. Digamos que es un criterio de los varios que el SERVEF utiliza para poder cribar a los posibles candidatos a algunas de sus acciones de oferta de empleo. Por ejemplo, a igual cualificación de dos candidatos, el que tiene más antigüedad tiene preferencia. 
  • CASO "C": Finalmente,  si estabas inscrito/a , pero empezaste a trabajar por cuenta propia o por cuenta ajena, y no renovaste tu inscripción cuando te tocaba hacerlo (indicando que ahora es para "mejora de empleo" -como dicen los técnicos del SERVEF-), pues si no lo hiciste así, también perdiste tu antigüedad, tan valiosa. Así que, vuelve a inscribirte, ¡pero ya!

Si nunca te has inscrito en el SERVEF, o has cambiado de lugar de residencia últimamente y ahora vives en otra localidad:
  1. Averigua qué oficina del SERVEF te corresponde entrando aquí   http://www.servef.gva.es/centrosservef
  2. Ve a tu oficina SERVEF y date de alta como demandante de empleo. Pero primero lee este enlace: http://www.servef.gva.es/inscripcion 
    • Aquí te explican qué requisitos debes cumplir, documentación a entregar, y las obligaciones que adquieres con el SERVEF al inscribirte. La inscripción es un trámite que se realiza presencialmente, en la oficina que te corresponde. Por eso debes saber qué documentación te van a pedir, y prepararla correctamente, para que no te hagas un lío cuando estés allí, o tengas que volver más veces a completarla porque has olvidado algo. 
    • Esta es la documentación que tienes que preparar (copiado de aquí)
      • Documento Nacional de Identidad, Tarjeta de Identidad o Pasaporte en vigor, si es español o nacional de algún país miembro de la Unión Europea, Islandia, Noruega, Liechtenstein o Suiza.
      • Autorización de trabajo/residencia en vigor, si pertenece a un país distinto a los anteriores.
      • Cartilla/Tarjeta de la Seguridad Social, si ha trabajado anteriormente en España.
      • Justificante de titulación profesional o académica, si posee alguna.
      • Justificante de experiencia laboral, si posee alguna.
      • Certificado de minusvalía en su caso.
  3. Pide cita previa para acudir a la oficina con toda la documentación, y formalizar la inscripciónhttp://www.servef.gva.es/cita-previa
  4. Sólo podrás darte de alta por internet en el caso en que  ya hayas estado inscrito/a, tengas ciudadanía española o comunitaria,  y no hayas cambiado de domicilio desde la última vez que te inscribiste. Si es así, podrás "realizar la inscripción por internet o Cajeros Autoservef. "  Aquí: http://www.servef.gva.es/inscripcion-por-internet 

Si has perdido tu antigüedad en el SERVEF por no haber ido a renovar... (CASOS B Y C) 
  1. Vé directamente a tu oficina del SERVEF con tu DNI y pide que te vuelvan a dar de alta, en el mostrador de la entrada lo hacen. Te darán de nuevo el documento llamado DARDE con la fecha de renovación y con una contraseña, el CÓDIGO AUTOSERVEF, que te servirá para realizar trámites con SERVEF desde Internet o desde un Cajero Autoservef. 
  2. Como hace tiempo que te diste de alta, pero tu memoria aún recuerda aquella época (je,je) recordarás seguramente que hiciste una entrevista con un técnico de empleo, le llevaste tu vida laboral y documentación que acredita tus estudios y experiencia. En aquella entrevista se te abrió una ficha en la base de datos y se reflejó allí lo relativo a tu formación académica y experiencia laboral. 
  3. Es decir, aunque no renovases tu demanda de empleo, ¡tu ficha aún sigue allí, esperándote y sin actualizar!. Pide una cita para entrevistarte de nuevo con un técnico y lleva todo lo que sea nuevo, para actualizar tu ficha. A veces SERVEF no te selecciona porque no te han clasificado en la categoría profesional correcta. Esos datos están en tu ficha. Por eso es bueno que cuando haya habido cambios o mejoras en tu currículum, vayas a SERVEF a comunicarlos, igual que haces en redes sociales como LinkedIn o InfoJobs.  http://www.servef.gva.es/cita-previa 

De momento lo dejamos aquí. 
Espero que te haya sido útil. 
Si quieres comentar, preguntar o sugerir, por favor, ¡espero tu participación!

martes, 15 de abril de 2014

"El bien que busco me está buscando a mí ahora"

Mi amiga Aurora me dijo esta frase hace un año, más o menos. 

Me impactó mucho, porque me imaginé claremente en un laberinto, yo por un lado caminando hacia mi bien, y ese bien, que no tenía forma determinada, venía a por mí por otro lado sin yo saberlo. El encuentro se daría, ahora lo sabia, iba a suceder algún día, y en parte dependía de mí, y en parte no. La imagen que visualizaba era una vista desde el aire, y ese laberinto se parecía a los que hay en los jardines y están hechos con setos.

Me emocionó saberlo, intuí que esa afirmación era verdad, que la frase me la quería quedar conmigo.
 
Le regalé la frase a varias personas, porque me parecía les podría emocionar y ayudar tanto como a mí. 
No sé más cómo les fue a ellos con ella, sí sé cómo me ha ido a mí. 

Eso es lo que os puedo contar, por si os sirve. 

...Aunque estoy pensando que el viaje con esta frase es personal, no voy a contar mucho de lo mío. 
Uno ha de repetírsela unas cuantas veces, varios días seguidos, casi que en el momento de despertar y en el de irse a dormir, que es cuando nuestra mente "racional" deja un poco el control. Dejar que esa idea vaya ocupando lugar en uno mismo. 

He notado cómo en un año, esa frase ha ido creciendo, echando raíz, desplegándose, y me ha llenado de esperanza y de alegría. Me ha ayudado a dar pasos de hormiga, que son los mejores. 



Gracias a que quise tomar la fuerza de esta frase sé que hice realidad el grupo de Coaching en Movimiento, que tantas alegrías me da, y que sé que ayuda a los que participan. Por poner un ejemplo. 

Hay ideas que ayudan a vivir  y que crean en nosotros un estado, una actitud que ayuda. Otras ideas nos dificultan enormemente. 
En el trabajo personal, es tan importante analizar y actualizar las ideas que hacen "pupa" como dar cabida y alimento a las que nos ayudan a vivir. 

Así que, yo sigo trabajando para que cuando mi bien me encuentre, me pille lo mejor preparada posible. 
Yo creo que lo tengo ahí ahí... cerquita. Porque ya soy muy feliz cada día, y casi que no necesito nada más.

Un abrazo